Numai 50 de euro pentru un rulou cu bonuri de ordine, un afisaj (nu absolut necesar) iar de restul, loialitate si simt de gospodar. Atâta costa respectul pentru Client.Infrastructura, veriga magică a lanţului
Până să scriu această serie de articole am trecut cu uşurinţă peste un o noţiune cu care ne întâlnim peste tot: infrastructura. Căutând o definiţie am descoperit că noţiunea include mult mai mult decât ,,şosele şi cai de comunicaţii”.
Infrastructura include o serie de elemente imateriale a căror menire este tot aceea de a face posibila funcţionarea societăţii: structurile urbanistice, instituţiile societăţii, dar şi legi şi regulamente. în definiţia suedeza a infrastructurii pe care am folosit-o mai este precizat: ,,este necesară şi o scară de valori acceptată de toţi pentru că infrastructura să funcţioneze”.
De aceea, poate cel mai performant şi demn de admirat element al modelului suedez este partea imateriala a infrastructurii. Atributele prin care se distinge aceasta sunt eficienta, rapiditatea, flexibilitatea, caracterul ne birocratic şi loialitatea pentru individ, fie el Solicitant (Client) sau slujbaş. Câteva exemplificări în continuare.
Fără ghişee, cereri, adeverinţe şi legalizări
Aproape toate demersurile se rezolva prin posta, telefon sau internet. Cum? Prin introducea simplificărilor inteligente, prin reducerea minima a adeverinţelor, înlocuite de date obţinute direct din baze de date ale instituţiilor (atenţie, după reguli şi restricţii bine-definite pentru protecţia integrităţii), prin acceptarea legalizării copiilor după documente de către oricine (cu asumarea răspunderii). şi nu în ultimul rand, toate acestea sunt efectul unui proces continuu, inteligent, de introducere a unor ameliorări în favoarea individului, a dorinţei sincere de a-i uşura viaţa.
Cred cu tărie că acelaşi sistem ar putea fi aplicat orişiunde pentru că mecanismele psihologice sunt aceleaşi în plus, globalizarea a netezit şi va continua să o facă în ritm accelerat toate asperităţile sociale care ar putea sta în calea introducerii unui sistem despre care s-a demonstrat că a funcţionat eficient în orice colt al lumii.
Poşta, ca vântul şi ca gândul
Un plic pus la cutia poştală sau un pachet expediat până la ora 18 (sau 21 la câteva cutii centrale din fiecare localitate) ajung a doua zi la prânz pe masa de lucru a destinatarului. Imaginaţi-va ce câştig enorm oferit de aceasta circulaţie nebună a informaţiei. şi ce simplificare! Nu ştiu exact şi nici nu mă interesează, în calitate de Beneficiar al acestui sistem (cu tarife relativ pipărate), cum reuşeşte posta aceasta performanta. Sunt însă convins că aşa ceva ar putea funcţiona şi ar fi înţelept de introdus în orice tara cu pretenţii de civilizaţie.
Posta a ajuns pana acolo încât a desfiinţat toate oficiile şi ghişeele pentru public. în locul lor te poţi duce la ,,alimentara din colt” să trimiţi sau să ridici un pachet şi să faci orice alte operaţiuni poştale.
Circulaţia banilor
În priveşte plăţile, se pare că se aplică motoul ,,Totul e posibil fără limite atâta vreme cât ai nevoie să plăteşti ceva”. Fie că foloseşti un carnet de ordine de plată (pus la dispoziţie clienţilor ei de către orice bancă, împreuna cu plicuri gata timbrate gratuit şi cu adresa pretipărită, gata să introduci ordinul de plata şi sa-l arunci la cea mai apropiata cutie poştală), sau telefonul mobil, internetul, orice mod de plata funcţionează şi este acceptat. La fel de uşor, toate sumele cuvenite se opresc în contul personal fără nici un fel de restricţie – nici un agent comercial sau instituţie nu au dreptul să impună alegerea unei anumite bănci Un transfer transfrontalier de bani costa 5 euro indiferent de suma fata de 50 cat percepe o banca, fie ea şi ,,occidentala”, din România.
Pentru coordonarea plaţilor exista Centrala de plaţi, Bankgirot. Toate facturile, diferite în privinţa aspectului vizual, au câteva puncte comune strict reglementate. Partea de jos este detaşabila pentru a folosi drept cupon de plata citibil electronic împreuna cu ordinul de plata iar informaţia de pe factura este relevanta şi obligatoriu fără sensuri ambigue. Nu trebuie să ai doua doctorate şi studii publicate în străinătate ca să înţelegi o factură de electricitate.
Inscripţiile, limbajul şi simbolistica publice
Colective mixte de specialişti incluzând în primul rand gnoseologi, sociologi etc. au primit misiunea să dea o forma inteligibilă şi eficientă la tot ce este text sau simbol destinat să informeze comunitatea. Birourile instituţiilor au inscripţii clare şi table de orientare se găsesc la spitale şi alte instituţii publice (în cazurile rare că ai avea nevoie să te deplasezi până la ele). Limbajul de lemn, termenii pompoşi, aroganţi, au fost eliminaţi. În locul lor s-au găsit formulări sau simboluri inspirate pe care le înţelege oricine. Toate acestea nu sunt făcute de ,,şeful de compartiment cu talent la design” sau de poliţist, ci sunt rezolvate de specialiştii care cunosc funcţionarea organele de simt şi a minţii umane. S-au făcut studii până şi pentru redactarea instrucţiunilor de pe containerele de recuperare a deşeurilor constatându-se că oamenii ignoră textele formulate ca interdicţie.
Tot ce am scris este valabil şi pentru inscripţiile de trafic.
Politica actelor de identitate şi evidenta populaţiei
Renunţând la tratarea de tip Gulag, s-au introdus simplificări spectaculoase.
În principiu, nici un cetăţean nu este obligat să posede act de identitate. CNP-ul, atât de bine cunoscut, te însoţeşte de la naştere pana după moarte aşa încât nu mai este nevoie de acele certificate de naştere care sunt un bolovan în plus agăţat de gatul cetăţeanului atunci când trebuie să apară în fata unui ghişeu.
O simplificare de importanţa vitală este că a fost eliminată înscrierea adresei de domiciliu pe orice fel de acte de identitate, ceeace aduce imensul câştig că la schimbări de situatie nu mai este nevoie să înnoieşti un set complet de documente personale. În nici un document şi în nici o situaţie nu se mai pretind informaţii despre starea civila – la ce ar folosi, de fapt??
Schimbarea adresei se anunţă printr-un formular simplu în care pe lângă menţionarea noii adrese (fără explicaţii suplimentare) se pune semnătura în momentul înscrierii noii adrese (îţi poţi anunţa schimbarea de adresa ori de cate ori pofteşti), registrul de evidenta a populaţiei răspândeşte automat informaţia la instituţiile importante ale societăţii (posta, spital, registrul auto care emite un nou talon pe adresa modificata, fisc, dar şi agenţi comerciali care vor să ştie unde să expedieze un mic cec pentru cadoul de bun venit – un prânz la restaurant, un pachet de cafea etc.).
Programările şi gestionarea rândului de asteptare
Fie că e vorba de dentist, o locuinţă cu chirie din fondul comunal, sau de cumpărarea unui kilogram de telemea, sistemul face să eviţi aşteptatul şi să te lupţi cu ceilalţi ca sa-ţi păzeşti locul.
Este practic imposibil să treci peste rand, deşi în anumite situaţii justificate poţi fi tratat preferenţial de un funcţionar care nu te va mai întâlni niciodată: misiunea lui nu este să respingă şi să intimideze, ci să aibe grija ca jocul să decurgă după regulile de ,,fair play”. Din cauza asta, câteodată funcţionarul, fără sa-l întrebe pe şef sau să obţină vreun avantaj, ,,lasă jocul să continue”. Dar niciodată daca ar fi vorba de încălcări.
Pentru cozile la ghişeu sau tejghea, atât de rare (se practica mai mult în comerţ) exista peste tot binecunoscutul aparat care eliberează bonuri de ordine. Un afişaj electronic arata numărul curent dar se poate la fel de bine ca întreaga ,,aparatura” să fie un simplu sul de bonuri tipărite, cel de la ghişeu strigând numărul care urmează. Orice isterizare de a te păzi de cei care intra prin fata, orice intervenţii se topesc de la sine.
Dacă totuşi eşti nevoit să te întâlneşti cu funcţionarul
Interfaţa cu instituţia este telefonistul-recepţionist. Poţi avea contact cu el ori la telefon ori la intrarea în instituţie. în ambele situaţii te va îndruma cu răbdare mai departe către locul unde iţi vei rezolva problema. Este suficient să spui cu cuvintele tale ce necaz ai: un actor care lucrează cu Publicul nu va pretinde acestuia să aibe doua licenţe în drept şi nici să se prezinte îmbrăcat în costum Armani. Întâmpinare şi îndrumarea Clientului este dublată de existenta unor inscripţii clare, plasate vizibil (la înălţimea ochiului, nu în tavan) şi a unor pliante redactate cu inteligenta aşa ca să nu te sufoce în informaţie şi limba de lemn.
Momentul despărţirii – The Silence of My Friends
Am ajuns la un punct al serialului care simt că este şi ultimul articol. Informaţii ar fi suficiente pentru inca o buna vreme de acum înainte Am scris în prima parte că nu vreau să prezint Modelul Suedez prin prisma imigrantului, în parte şi din cauza bagajului de idei cu care poposeşte el în noua tară. Se pare că tocmai acest bagaj, pe care eu însumi îl port, atârna tot mai greu în drumul meu de descoperire a Modelului Suedez asistat de cititorii revistei Acum. Vorbe goale? Nu, este vorba de ceva mai simplu şi mai concret. Descriind atâtea şi atâtea aspecte cărora Modelul Suedez le da o rezolvare de excepţie, simt apăsarea gândului despre cum funcţionează ele în tara de origine.
În aceste două decenii am avut contact strâns cu multe cunoştinţe din România. Aşa cum am fost învăţat, nu am ezitat niciodată să vin cu feedbackuri, comparaţii şi propuneri despre cum ar putea fi îmbunătăţite relaţiile cu publicul, căile de comunicaţie.
Nu mă îngrijorează faptul că, în ciuda părerii unora dintre compatrioţi, în toată perioada de după căderea lui Ceauşescu s-a făcut mult prea puţin pentru Locuitorii, Vieţuitoarele, şi Mediul României. Am credinţa că sunt suficienţi 5-10 ani să faci o ţară să înflorească şi cel mult cinci ca să o dobori la pământ. Ce mă îngrijorează este, vorba lui Luther King, înverşunarea cu care cei mai apropiaţi prieteni, cunostinte, au căutat sa-mi nege sau minimalizeze observaţiile şi criticile (idei în fapt absolut ne originale, pe care le datorez pur şi simplu unei experienţe practice pe care am avut norocul să o întâlnesc). Cel mai adesea interlocutorii mei puneau semnul egalităţii intre o promisiune bine prezentata dar fără acoperire şi punerea ei în practica. Deşi istoria, pentru că deceniile deja adunate încep să fie istorie, a infirmat de fiecare data optimismul lor fără acoperire.
Nu cred în democraţii originale, ci în aplicarea cu modestie, devotament, îndrăzneală pragmatică a unor gândiri de bun simt, susţinute nu experimente ci de competentă profesională. Cred în soluţii pe care mai întâi le-au probat alţii pe pielea şi care sunt vizibil reuşite. Cu concepte pur ,,originale” se pot cel mult construi societăţi dictatoriale sau bidoniere. De partea cealaltă exista abordările standardizate, armonizate la nivel global, verificate în practică si, prin aceasta, simplu de aplicat.
A venit momentul să-mi continuu de unul singur drumul pe cărările cu muşchi moale şi verde aşternute solid pe placa de granit monolitic a Peninsulei Scandinave. Mulţumesc celor care au avut răbdarea sa mă urmeze şi le doresc să îşi înceapă sau continue propriile călătorii.
Epilog
Criza economică internaţională îşi face simţite efectele şi în Suedia. Până acum, pierderile sunt relativ moderate. Problema majoră a Suediei în contextul crizei este aceea că are o economie bazată cu preponderenţă pe export iar în prezent comenzile nu mai sunt la nivelul obişnuit.
O singură bancă, Swedbank, care a avut investiţii riscante în ţările baltice a cerut ajutor de la stat. Un institut de finanţare ,,bancă pentru milionari”, Carnegie RG, a fost salvată de faliment prin cumpărare de către statul suedez. Ruina acesteia a fost cauzată în mare parte de acordarea unui împrumut major miliardarului suedez Maths O. Sundqvist. Sundqvist şi-a construit averea prin ,,inginerii” (investiţii lansate cu finanţare de la bancă), dar nu pentru propriul buzunar. A creat un mare număr de întreprinderi rentabile, dând de lucru la un număr impresionant de oameni din regiunea de unde provine. Totuşi, criza financiară i-a răpus aproape şi pe el şi pe banca ce l-a finanţat.
,,O ţară, o familie”
Aş mai vrea să adaug un lucru destul de puţin cunoscut. În spatele pleiadei de câteva zeci din cele mai importante întreprinderi suedeze, SAAB, Ericsson şi inca multe altele se afla un grup de fundaţii private care au fost create cu capitalul unei singure familii suedeze, Wallenberg. O construcţie financiară destul de complicată. În 1917, miliardarul suedez Knut Wallenberg şi soţia lui Alice au scris un testament prin care se hotăra că tot imperiul financiar pe care îl deţineau să fie administrat şi să devină proprietatea unei fundaţii, ,,Knut och Alice Wallenbergs Stiftelse”. Moştenitorii s-au plecat, cu mai multe sau mai puţine regrete, în faţa voinţei părinţilor.
Dividendele rezultate din afacerile promovate de fundaţie sunt vărsate în beneficiul cercetării ştiinţifice medicale. Închipuiţi-vă: un ,,Dinu Păturică” are controlul asupra unei treimi din economia Suediei! Mai târziu, descendenţii familiei au continuat tradiţia înfiinţând şi ele încă două fundaţii Wallenberg.