Daca ne-am obisnuit sa fim exigenti cu servirea, cu calitatea mancarii si mai ales cu curatenia locului vizitat, de cele mai multe ori uitam de comportamentul nostru si de excesul privilegiului de a fi oaspete chiar banii nostri.
Nu contest dreptul celui ce plateste.
Pe parcursul anilor petrecuti in diferite munci cu clientela din restaurante se dobandeste si o inclestare interioara retinuta in fata clientului. Etica servirii din Canada si SUA m-a convins ca sloganul: « Clientul nostru, Stapanul nostru » nu apare ca o inscriptie utopica.
Principiul relatiei mele cu clientul s-a bazat pe ideea transpunerii mele in rolul acestuia si de felul in care mi-ar place sa fiu servit.
Nenumarati tineri aflati la primele confruntari cu clientii au abdicat parasind locul de munca cu concluzia ca acest tip de munca le este imposibil.
Multora dintre lucratorii publici (incluzand si alte categorii decat cea din restaurant) traiesc si momente de frustrare –justificate din plin in urma unei zile de umilinta cu clienti needucati, abuzivi. In civilizatia occidentala si in cea nordamericana nu ai decat alternativa militareasca a raspunsului : « Am inteles, sa traiti ! »
Joburile in restaurante, supermarketuri si in alte magazine cu prezentare in detaliu sunt mereu disponibile, nu tocmai din cauza salariilor.
In SUA diferenta salariala dintre un angajat bancar si unul intr-un bistrou nu e prea semnificativa.
Rasfatul clientilor naste monstri greu de suportat.
Tanara ospatara lipsita de orice aparare trebuie sa faca fata avansurilor, intrebarilor neavenite ( in cazul clientilor din alte tari mai putin democratice, atingerii partilor dorsale ale fetei).
Exista clienti ce tipa adresandu-se mitocaneste, altii te cheama cu mana ca pe-un caine, se comporta de parca esti proprietatea lor de pe plantatiile de sclavi.
Sistemul de aici » Clientul are mereu dreptate « te situeaza in curtea fara niciun apel.
In urma cu ani in Florida un client varstnic comanda la micul dejun un suc de portocale.
Sucul era stors proaspat in fiecare dimineata. Clientul replicheaza ca e acru. Ospatarul aduce un al doilea, iar clientul sustine din nou ca e acru, dupa ce soarbe aproape un sfert din pahar. Refuzand trei pahare clientul sfarseste a bea un pahar fara sa plateasca.
S-a nimerit ca in tura mea de M.O.D. (manager on duty) sa apara clientul nemultumit.
La tentativa cererii celui de-al doilea pahar, i-am raspuns cu cel mai politicos ton ca sucul de portocale din stoc are acelasi gust.
Exista clienti ce se plang de calitatea mancarii pe care au infulecat-o mai mult de jumatate sub diferite cusururi si refuzand sa plateasca. Alteori se razgandesc si schimba comanda tocmai la vederea farfuriei sosind la masa.
Intalnesti copii la fel de nemanierati ca si parintii ori bunicii ce le permit sa se adreseze nepoliticos ospatarilor, sa vorbeasca cu gura plina ori sa lase impresia ca au mancat pe podea si nu la masa.
Nu mai insist asupra servirii clientilor putin afumati ale caror tinuta beligeranta se amplifica la fiecare inghititura de alcool.
Cand se intampla ca oaspetii sa fuga si sa nu plateasca ai foarte putine optiuni in recuperarea notei de plata. Legea iti interzice sa iesi dupa ei in afara incintei restaurantului. Iti ramane doar sa chemi politia.
Cativa clienti tepari revin ca si cum nu s-ar fi intamplat nimic. Localul nu avea camera de supraveghere, asa ca ii consideram cinstiti in lipsa de probe.
Ce-ar fi ca si clientul sa se transpuna pentru un minut in situatia celui ce il serveste. Restaurantul poate fi plin si bietul ospatar alearga de colo pana colo cand unul vrea ardei iute, altul mai multa cafea, altul vrea nota ca se grabeste etc. Putina intelegere si macar un zambet de multumire sincera ar fi ceva (daca suntem prea zgarciti sa lasam un talant ca taxa pentru buna servire- urasc cuvantul spaga sau ciubuc- in engleza s-ar numi service charge).
In urma cu peste doua decenii la un curs de calificare in Germania un maestru in arta servirii si bun profesor in domeniu, foarte sugubat m-a imbarbatat cand imi tremurau genunchii de emotie, de stres in cadrul primelor mele contacte cu clientii germani.
Nu uit pana azi cuvintele sale:
– Tinere, nu-ti fie frica ! Tu trebuie sa fii cel ce are controlul asupra clientului.
Nu uita ca dansul e regele, dar regele nu aduce niciodata ospatarului farfuria cu supa…
Articolul este scris dupa multa exprienta in domeniu !Minciuna sta cu regele la masa,parca se chema o mica scriere !Pe vremea lui ceasca mergeam in fiecare an la mare cu familia(2 copii) si fara sa vrem observam comportarea necivilizata a celor care acasa cine stie ce mancau,dar la mare faceau pe fandositii, cereau si lapte de cuc ca sa se simta ei mareti.Mare lucru sa stai in banca ta si sa-ti cunosti lungul nasului(7 ani de acasa).Pe la restaurante am fost in ultimii 4 ani numai in afara Romaniei,nu se poate compara cu ce este in tara ! Dar trebuie sa-ti permita buzunarul nu sa intinzi de fiecare dolaras !Salutare !
Un articol foarte interesant ! In copilaria mea mai existau la Cluj, chelnerii reverentiosi de la Continental, imbracati in smoking, cu parul pomadat si parfumati discret, pe care clientii de moda veche ii tratau cu respect. Tin minte seful de sala, care era un maestru de ceremonii. Imi amintesc ca bunicul meu adoptiv mi-a spus ca intotdeauna se lasa chelnerului, un ciubuc egal cu 10% din consumatie.Dar ei dadeau restul la centima. Ciubucul il primeau dupa aceea, cu o plecaciune. Acum chelnerii mult mai putin pregatiti, uneori de/a dreptul badarani, nici nu-ti mai dau restul integral, isi iau ciubucul singuri. Acest lucru e valabil si in vest?
In SUA si Canada trebuie sa inapoi restul pana la ultimul cent. A nu remite restul este considerat furt.
In proportie de 99% clientii lasa cel putin 15% din consumatie.
Exista categorii de clienti ce nu dau spaga.
Nu ai voie sa le spui nimic.
Incet, incet s-a impus o regula ca in unele restaurante sa se scrie pe factura: serviciul nu este inclus ori daca ai mai multi de 6 clienti se adauga spaga la nota/15%.
Problemele nu apar cu clientii americani, ci cu imigrantii ce refuza sa se integreze obiceiurilor casei. Mai sunt si turisti ce nu stiu de regula taxei pe serviciu.
Dar nu ai ce sa i faci !
Riscul meseriei.
Multumesc pentru ecourile de mai sus.